O Domínio do Comércio Eletrônico

Hoje vivemos tempos em que o uso de tecnologias de acesso a internet está enraizado no dia a dia das pessoas. E a internet influenciou profundamente os hábitos dos consumidores, que sempre buscam mais facilidade. O brasileiro está mais habituado a comprar pela internet, e cada vez mais pessoas aderem a esse tipo de comportamento. Por isso o e-commerce é um mercado em crescimento contínuo há anos.

A pesquisa Webshopper 37ª edição, realizada pela Ebit (maior agência brasileira especializada em e-commerce), revelou que mais de 55 milhões de consumidores efetuaram ao menos uma compra online em 2017, um crescimento de 15% em relação ao ano anterior.

O crescimento do faturamento do e-commerce se mantém constante há anos. Mais uma vez, o faturamento alcançou números impressionante em 2017 aqui no Brasil:

- Faturamento total R$ 47,7 Bilhões e crescimento nominal de 8%.
- Total de 111,2 milhões de pedidos em 2017.
- Ticket médio de R$ 429,00 por pedido.

O desempenho do mercado do e-commerce foi tão expressivo que as perspectivas para 2018 e 2019 são bastante otimistas. A previsão de crescimento para este ano é de 12% no faturamento total. A estimativa é que em 2019 existam 60 milhões de consumidores online ativos. O mar está para peixe para quem busca explorar esse setor dos negócios digitais. E se você quer entender melhor como ele funciona, e quais são as suas potencialidades que podem ser aproveitadas, fique atento a este artigo, vamos analisar aqui o mercado do e-commerce.
O que é um e-commerce e quais são suas vantagens?
Existem muitas formas de comercializar produtos pela internet: sites de classificados, redes sociais, sites de leilões, marketplaces, entre tantas outras. O e-commerce é uma entre essas várias maneiras. Sua tradução para nosso português pode ser interpretada como comércio eletrônico. Porém no sentido de loja virtual. Consiste em um site ou aplicativo otimizado para a exposição visual onde uma empresa comercializa seus produtos usando os meios digitais de pagamento. Os produtos que podem ser comercializados em e-commerces, também conhecidos como lojas virtuais, são os mais variados: livros, roupas, eletrônicos, móveis, suplementações, alimentos, bebidas. Existem lojas virtuais que vendem até mesmo carros, motos e iates.
Um e-commerce, por definição, digitaliza basicamente dois processos no atendimento das demandas de consumo do mercado: os processos de venda e os de atendimento ao cliente. Portanto, é necessário muito planejamento das questões de produção e logística dos produtos. Na maioria dos casos, os produtos são distribuídos por frete, geralmente utilizando serviços de postagem de objetos. Mas alguns tipos de e-commerce já disponibilizam a opção de o cliente retirar seus produtos em uma loja física. A principal vantagem de se ter um e-commerce é a escalabilidade das vendas. Você quebra as limitações geográficas para ofertar seus produtos para o mercado consumidor, diferente de um negócio físico local. Caso a sua operação de produção e logística tiver capacidade, é possível vender para o Brasil inteiro. É possível até mesmo exportar produtos usando um e-commerce.



Outra vantagem é que num e-commerce, a sua equipe de vendas e atendimento também é consideravelmente menor, o que faz você economizar com esse fator no seu negócio. Além disso, você dispõe de ferramentas automatizadas para tirar as dúvidas mais frequentes dos seus clientes e também para concretizar vendas. O e-commerce conta com a vantagem ainda de precisar de uma infraestrutura muito mais enxuta para a sua operação. Diferente de uma loja física, você não precisa ter grandes despesas com um local de exposição de produtos e vendas muito grande, eliminando, consequentemente, outros custos que envolvem essa estrutura física.
Uma opção para quem está começando no comércio eletrônico é o Marketplace. Hoje em dia, a compra de produtos pela internet tem ganhado muita popularidade com os marketplaces. São grandes plataformas digitais que são uma loja virtual comum para que diferentes empresas comercializem seus produtos. Esse é o caso da Amazon, Wallmart, Mercado Livre, Netshoes, Submarino, Elo7, Enjoei, Magazine Luiza, entre tantos outros exemplos.
Os marketplaces, como plataformas, fazem ofertas de produtos das mais variadas marcas para o mercado, investindo em marketing para atrair um público consumidor. Assim eles fazem o atendimento a este público, e também o intermédio do processo de cobrança. Em alguns casos, a própria plataforma de marketplace pode também se responsabilizar por parte da logística, como é o caso da Amazon, por exemplo. Os marketplaces são uma boa opção para varejistas que estão ingressando no mercado digital e ainda não tem recursos para investir em um e-commerce próprio. Essas plataformas só exigem um cadastro do comerciante, que já pode começar a catalogar os seus produtos na plataforma, mediante uma política de uso condicionada pela plataforma. Porém, quando você precisar crescer como um comerciante online, inevitavelmente precisará migrar para seu próprio e-commerce. Pois dessa forma você terá mais liberdade não só com a estrutura e design do seu site, mas também para criar ações promocionais próprias, criar categorias de produtos, proporcionar filtros de buscas para seus consumidores, etc.
Perfil sócio demográfico do consumidor no e-commerce.
Podemos fazer uma análise sobre o perfil médio do consumidor online olhando para os dados revelados pela Webshopper 37ª Edição, referente ao desempenho desse mercado em 2017. Tanto homens quanto mulheres compraram na mesma proporção no comércio eletrônico brasileiro, pois 50,6% do consumidores eram do gênero feminino e os outros 49,9% eram do masculino. Já em questões de idade, o público mais velho é o que compra mais em termos de frequência, e também o que mais gasta em termos de volume financeiro. A idade média desse consumidor é de 42,2 anos. André Dias, diretor-executivo da Ebit (empresa responsável pela pesquisa) aponta que esse público tem um poder aquisitivo maior, pois geralmente tem um emprego com renda superior e por isso compra produtos com maior valor agregado. Entretanto, o público jovem ainda tem uma participação significativa. Porém, os produtos consumidos por essa parcela dos consumidores são de valores agregados mais baixos. Sua maior presença se dá no segmento de games e vestuários e acessórios. A região do território nacional que representou a maior participação nas compras em e-commerces em 2017 foi, disparadamente, a região Sudeste, com 63,6% do total. E isso está diretamente ligado com o poder aquisitivo médio da população dessas regiões, além da disponibilidade de oferta e infraestrutura de distribuição para escoamento de mercadorias.
Quando o assunto é classe social predominante entre os e-consummers, é a classe C que se destaca, com 36,8% do total, seguida da classe D, com 30,4%. A renda familiar média desses consumidores teve um crescimento nominal de 27,5% em relação ao ano anterior, chegando no valor médio de R$ 6.557,00. E tudo indica que, junto com esse aumento de renda, houve também um aumento do volume de consumo no comércio eletrônico. O brasileiro passou a comprar mais na internet, porém com mais critério, por efeito da crise financeira.
Como são os hábitos de consumo online no ecommerce.
Começamos este artigo mostrando que o número de consumidores online cresceu em 2017, assim como o número de pedidos e também o volume financeiro movimentado. Isso é reflexo de um fato constatado: o brasileiro está comprando cada vez mais online.



O varejo físico veio sofrendo quedas constantes ao longo dos últimos anos. Inclusive, sofreu uma queda histórica em 2016. Obviamente, isso é um efeito direto da crise financeira e política que vivemos nos últimos anos. Mas o que surpreende é que ao longo de toda essa década, o varejo eletrônico sempre apresentou crescimento, mesmo em tempos de crise. E a taxa de crescimento do varejo eletrônico sempre esteve acima da média total do setor de varejo no mercado brasileiro. Para reforçar ainda mais que o consumidor está levando cada vez mais a prática de consumo para os ambientes digitais, dados relevantes foram levantados pela pesquisa Total Retail 2017, realizada pela empresa PwC Brasil. Ao longo dos anos, a preferência por buscar por produtos em lojas físicas, que era bem maior a 5 anos atrás, caiu 15%. Nesse mesmo período, a preferência por comprar online por dispositivos desktop (computador de mesa ou notebook), estava no mesmo patamar. Porém, nesse período, houve um grande aumento na compra de produtos online usando smartphones. Na verdade, dobrou no período de 5 anos. Hoje, a preferência de compra fica no empate entre loja física e via online por aparelhos desktop. Já a compra online por smartphones se apresenta como 3º canal mais utilizado para comprar produtos.
Apesar de tudo, as compras efetuadas por dispositivos Mobile são mais difíceis. O brasileiro tem um forte hábito de pesquisa online quando se trata de pesquisar pelos produtos que quer adquirir. A pesquisa Total Retail 2017 revela outro dado muito importante. Hoje em dia, o Brasil utiliza mais dispositivos móveis para pesquisar por produtos que outros países. A pesquisa aponta que 53% disseram usar o mobile para pesquisa de produtos, acima da média mundial que é 44%. Entretanto, pesquisar não quer dizer comprar. Quando se trata de efetivar as compras por aparelhos mobile, o brasileiro fica atrás da média mundial. Enquanto apenas 32% dos consumidores brasileiros pagaram compras pelo smartphone, a média global é de 37%. O brasileiro usa muito o celular como canal de acesso a internet, mas ainda não se sente tão confortável em fazer compras por ele. Na mesma pesquisa, os consumidores responderam quais são os maiores obstáculos que encontram na hora de efetivar a compra em um e-commerce usando um smartphone:

- A tela é muita pequena (44%)
- Os site para dispositivos móveis não são fáceis de usar (30%)
- Falta de segurança em sites para dispositivos móveis (29%)
- Restrição de dados na conexão com a internet (17%)
- Falta de acesso à internet via Wi-Fi (17%)
- Não ter um plano de dados (7%)
- Não ter um smartphone (1%)

Mas, apesar desses fatores, os consumidores brasileiros mostram muito interesse em efetuar compras diretamente pelo aparelho mobile, o que revela que o setor do e-commerce precisa se aperfeiçoar como plataforma mobile para atender essa demanda. Os mesmos consumidores afirmaram informações que comprovam sua disposição em fazer compras via smartphone:

- 53% gostam de receber ofertas e cupons no smartphone.
- 55% estão dispostos a pagar por produtos usando um smartphone.
- 64% ainda tem receio de ter suas informações pessoais roubadas ao usar o smartphone.

Esse fatores fazem com que os dispositivos desktop ainda sejam a preferência para se comprar online.
Fidelize os consumidores no e-commerce: como vender mais investindo menos?
É de sabedoria comum no mercado que manter um cliente é muito mais barato que conquistar um novo cliente. O e-commerce brasileiro alcançou números bastante expressivos em 2017. Mas, mesmo com tanto novos clientes e pedidos nos e-commerces, eles não estão sendo mantidos como clientes ativos. A pesquisa E-commerce Radar apontou que 77% dos consumidores online fizeram compras apenas uma vez nos e-commerces. Apenas 11% compraram duas vezes, e 5% fizeram compra mais de 6 vezes num mesmo e-commerce. Mas, apesar desse alto índice de compra única, não quer dizer que os consumidores não tenham a tendência de se fidelizarem a uma marca ou empresa. Na contrapartida, a pesquisa Total Retail mostrou que, no Brasil, 65% dos consumidores online preferem comprar mantendo as marcas e empresas de quem já consomem.
Use publicação de conteúdo e se relacione nas redes sociais para vender mais.
Se, por um lado, os consumidores tem uma tendência de se fidelizarem às marcas, mas por outro a maioria dos clientes estão comprando apenas 1 vez de uma marca ou empresa, significa que estas últimas não estão se relacionando com a sua base de consumidor. Um traço muito marcante dos hábitos de consumo da sociedade de hoje em dia é que os compradores não querem mais apenas comprar. Eles querem fazer disso uma experiência. O ato de consumir está muito mais ligado com a ideia de fazer disso uma forma de afirmar seus valores para o mundo. Além disso, o consumidor está cada vez mais criterioso, desde que ganhou poder de pesquisa de informação para tomar suas decisões de compra. Por isso, as empresas que conseguem se relacionar com o seu público lançando conteúdo em plataformas próprias e gerando interação em redes sociais vendem muito mais. A própria Total Retail apontou que 53% dos consumidores passaram a gastar mais com uma marca com a qual interagiu mais em redes sociais, e 64% do consumidores passaram a indicar a marca para outras pessoas a partir da mesma prática. Além disso, a pesquisa Content Trends 2017 também relatou que as empresas e marcas que fazem 13 publicações de conteúdos por mês recebem 4,2 vezes mais acessos em seus sites e conquistam 3,2 vezes mais oportunidade de negócios. Adotar essas estratégias de marketing no seu e-commerce são ações que pode te colocar em um patamar muito superior no mercado do comércio eletrônico. O mundo do comércio de produtos mudou drasticamente, e hoje não basta apenas fazer ofertas descaradas, apenas expondo o seu produto, os preços com condições de pagamento, acompanhadas de frases no estilo “compre aqui que é mais barato”. Hoje é necessária priorizar ao máximo a experiência do usuário que está navegando na internet, para conseguir capturar a sua atenção e transformá-lo num cliente pagante. Você também pode otimizar a lucratividade do seu negócio construindo estratégias sólidas de marketing digital. Investir nesse tipo de conhecimento, a médio e longo prazo, é o que pode tornar seu negócio de e-commerce em algo que você nem mesmo sonhava que podia ser. Tudo o que você precisa saber é entender como se dão as dinâmicas de marketing nessa era pós-digital na qual vivemos, onde existe uma verdadeira guerra de informação para conseguir a atenção dos consumidores.